特定技能1号 外食業 テキスト飲食物調理 1をベトナム語でまとめてみた

(1) Dịch vụ tiếp khách

① Đặc trưng của dịch vụ khách hàng

(Đặc trưng của dịch vụ tiếp khách ở Nhật ~ “Sự hiếu khách (Omotenashi)” và cách thể hiện~)

Sau đây là một số trường hợp ví dụ về đặc trưng của dịch vụ tiếp khách tại Nhật.

Điều khiến du khách người nước ngoài ngạc nhiên nhất khi đến Nhật là・・・・・・・・
・Đi đến đâu cũng thấy dọn dẹp vệ sinh cực kỳ tỉ mỉ, rất gọn gàng và sạch sẽ
・Người Nhật Bản thân thiện, tử tế, lễ nghĩa

Đây chính là những điều thường được nghe nhiều nhất.
<Điều quan trọng để thể hiện được “Lòng hiếu khách”>

Đây là một nét văn hoá mà người Nhật đã tích luỹ trong suốt chiều dài lịch sử của mình. Văn hoá này được thể hiện qua cụm từ “Sự hiếu khách (Omotenashi)”. Omotenashi = Sự hiếu khách (Hospitality). Đặc trưng của dịch vụ tiếp khách ở Nhật “Sự hiếu khách (Omotenashi)” này cũng đã được sử dụng như một từ khoá để quảng bá cho Thế vận hội Olympic Tokyo.

Ngành dịch vụ ăn uống (cửa hàng ăn uống, v.v…) là một trong những ngành kinh doanh dịch vụ khách hàng giống như khách sạn, tàu du lịch, công viên giải trí, v.v… Do đó, trong ngành dịch vụ tiếp khách như cửa hàng ăn uống, v.v…,

“Lòng hiếu khách” rất quan trọng để thực hiện “Sự hiếu khách (Omotenashi)”.

Ở Nhật, khi thể hiện “Lòng hiếu khách” với đối phương, điều quan trọng là phải tuân thủ các động tác (hay còn gọi là hình thức) theo quy định. Có nhiều hình thức thể hiện “Lòng hiếu khách”, nhưng trong mỗi hình thức đều có “cách thức” cơ bản = Form, nên hãy ghi nhớ các “cách thức” này. Đồng thời hãy luyện tập để có thể biểu đạt “cách thức” đúng cách.

a. Ghi nhớ “cách thức” thể hiện Lòng hiếu khách
b. Luyện tập để có thể biểu đạt “cách thức” đúng cách.

② Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng (CS: Customer Satisfaction) là khái niệm để chỉ việc làm cho khách hàng có được trạng thái vui vẻ.
Điều quan trọng là lúc nào cũng phải nghĩ đến sự hài lòng của khách hàng khi làm việc.

<Hài lòng và bất mãn>

“Hài lòng” và “bất mãn” được hình thành do sự khác biệt giữa cảm giác kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm dịch vụ thực tế nhận được. Cảm giác kỳ vọng của khách hàng nghĩa là khách hàng đoán rằng nếu là cửa hàng này thì “có lẽ sẽ có sản phẩm và dịch vụ ở mức này”. Và cảm giác kỳ vọng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ những điều sau đây.

a. Trải nghiệm của khách hàng
b. Sự hiểu biết của khách hàng
c. Bầu không khí trong cửa hàng
d. Giá cả v.v…

Hãy ý thức được việc này để cung cấp dịch vụ đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng, hướng đến sự hài lòng và để lại ấn tượng tốt cho khách hàng.

<Repeater (lặp lại)>

Repeater là khái niệm để chỉ việc khách hàng đến cửa hàng nhiều lần. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng vì dịch vụ của cửa hàng thì lần tiếp theo họ cũng sẽ lại muốn đến cửa hàng đó. Những khách hàng như vậy sẽ là những khách hàng rất quan trọng cho cửa hàng.

<Hình ảnh về sự hài lòng của khách hàng>

Cảm giác kỳ vọng  <  Trải nghiệm ・・・ “Hài lòng” (nếu “hài lòng” nhiều sẽ “ấn tượng”)
Cảm giác kỳ vọng  =  Trải nghiệm ・・・ Bình thường
Cảm giác kỳ vọng  >  Trải nghiệm ・・・ “Bất mãn” (nếu “bất mãn” nhiều sẽ “than phiền”)
Những khách hàng “hài lòng” sẽ lại muốn đến cửa hàng để được phục vụ.

Khách đến nhiều lần = Repeater (lặp lại) (khách quan trọng)

Repeater là khái niệm để chỉ việc khách hàng đến cửa hàng nhiều lần. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng vì dịch vụ của cửa hàng thì lần tiếp theo họ cũng sẽ lại muốn đến cửa hàng đó. Những khách hàng như vậy sẽ là những khách hàng rất quan trọng cho cửa hàng.

③ Yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng “QSCA”

Khách hàng trả tiền cho “giá trị” = những gì mà cửa hàng cung cấp. Do đó, nếu “giá cả” không tương xứng với “giá trị” được cung cấp thì khách hàng sẽ không hài lòng. “Giá trị” mà khách hàng đòi hỏi ở cửa hàng gồm có 4 yếu tố chính sau đây. QSCA là tên gọi được lấy từ các chữ cái đầu trong tiếng Anh của 4 yếu tố này.

a. Chất lượng món ăn (Q: Quality: độ ngon của món ăn)

Giá trị cung cấp cho khách tại cửa hàng ăn uống chính là “độ ngon của món ăn”. Độ ngon không chỉ dừng lại ở hương vị món ăn, mà độ tươi của nguyên liệu và hình thức bên ngoài của món ăn cũng là yếu tố quan trọng. Chất lượng của món ăn chủ yếu phụ thuộc các yếu tố sau.

・Đồng nhất về hương vị, số lượng, trình bày (lần nào cũng giống nhau)
・Phục vụ với nhiệt độ phù hợp (món nóng phải nóng, món lạnh phải lạnh)
・Tốc độ (đặc biệt là khi đông khách vào bữa trưa hoặc khi phục vụ thức ăn nhanh)

b. Dịch vụ tiếp khách (S: Service: độ chuyên nghiệp trong dịch vụ tiếp khách)

Điều quan trọng là có thể nhớ và chắc chắn về tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Thông thường, tại các cửa hàng đều có các quy tắc và hướng dẫn quy định cách thức phục vụ, nên hãy học cẩn thận.

<Mỉm cười và giao tiếp bằng mắt>

Đây gọi là tương tác qua ánh mắt giữa bản thân và khách hàng bằng khuôn mặt tươi cười. Khi tiếp khách, hãy ý thức rằng phải luôn mỉm cười và giao tiếp bằng mắt. Ngoài ra, hãy tiếp chuyện bằng giọng nói khỏe và đầy sức sống.

c. Cảm giác sạch sẽ (C: Cleanliness: cảm giác sạch sẽ về cửa hàng và nhân viên)

Cảm giác sạch sẽ là chỉ trạng thái dọn dẹp sạch sẽ kỹ càng, sắp xếp ngăn nắp gọn gàng. Ngoài ra, từ trái nghĩa của sạch sẽ đó là không sạch sẽ.

<(Ví dụ) Cửa hàng đem lại cảm giác sạch sẽ>

・Trong cửa hàng tất cả đều phải được dọn dẹp vệ sinh cẩn thận.
・Trong cửa hàng tất cả đều phải được sàng lọc, sắp xếp gọn gàng.
・Trang phục và diện mạo của tất cả nhân viên phải chỉn chu, v.v…

Tại cửa hàng ăn uống, cảm giác sạch sẽ là điều rất quan trọng. Cho dù cửa hàng có phục vụ món ăn ngon như thế nào đi nữa thì cũng sẽ không có khách hàng nào muốn dùng bữa tại cửa hàng không sạch sẽ và có mùi khó chịu. Hơn nữa, nếu cửa hàng không sạch sẽ, có khả năng vi khuẩn, v.v… gây hại cho người sẽ sinh sôi.

d. Bầu không khí (A: Atmosphere: sự thoải mái của bầu không khí trong và ngoài quán)

Khách hàng sẽ chọn cửa hàng phù hợp theo mục đích của họ. Tiêu chuẩn để đánh giá vào lúc đó được gọi là bầu không khí. Bầu không khí được đánh giá dựa trên hai phương diện, một là yếu tố hữu hình như cảnh quan bên ngoài hoặc trang thiết bị của cửa hàng, v.v…, và hai là yếu tố vô hình như cách tiếp khách, v.v…Ngoài ra, cơ sở để tạo nên bầu không khí chính là sự thoải mái.

<Bầu không khí>
・Các yếu tố hữu hình: cảnh quan bên ngoài cửa hàng, trang thiết bị, hình ảnh bên trong cửa hàng, v.v…
・Các yếu tố vô hình: món ăn, tiếp khách, thái độ nhân viên, v.v…

<Ví dụ về những điều tạo nên sự thoải mái>
・Quản lý nhiệt độ trong cửa tiệm
・Bầu không khí của cửa hàng hoặc BGM (âm nhạc) mở theo khung giờ, đèn chiếu sáng, v.v…

(2) Động tác cơ bản khi tiếp khách

① Lời chào

Lời chào là giao tiếp đầu tiên trao đổi giữa người và người. Cho dù xảy ra những lo lắng hay khó chịu, bạn hãy cứ tươi cười rạng rỡ khi chào hỏi.

<Ví dụ về cách chào hỏi chuẩn mực>

・Khi chào khách, nhìn khách bằng ánh mắt thân thiện và tiếp chuyện nhiệt tình với giọng nói to. Điều này được gọi là “mỉm cười và giao tiếp bằng mắt”.
・Tích cực chủ động chào khách trước.

② Khuôn mặt tươi cười

Khuôn mặt tươi cười là biểu cảm cười tươi để thể hiện sự vui mừng và hạnh phúc. Đó là một yếu tố rất quan trọng trong giao tiếp với mọi người. Tiếp khách chuyên nghiệp là phải có ý thức nở nụ cười khi tiếp khách. Nếu
bạn tiếp khách với khuôn mặt tươi cười, khách hàng sẽ có ấn tượng rất tốt, dẫn đến nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng.

<3 điểm tạo nên khuôn mặt tươi cười (ánh mắt – khóe miệng – tinh thần)>

・Mỉm cười và giao tiếp bằng mắt
Khuôn mặt tươi cười và giao tiếp bằng mắt là tương tác qua ánh mắt giữa bản thân và đối phương. Đồng
thời thể hiện cho đối phương thấy cảm xúc của mình qua ánh mắt thân thiện.
・Nhếch cả hai khóe miệng
Khi nhếch cả hai khóe miệng sẽ thể hiện được niềm vui và hạnh phúc.
・Khi hạ đuôi mắt xuống sẽ thể hiện được cảm xúc rạng rỡ, vui tươi, thân thiện của bản thân
Khi hạ đuôi mắt xuống, sự thân thiện sẽ được thể hiện hiệu quả hơn.

 

③ Trang phục, diện mạo bên ngoài

Hãy lưu ý những điều sau đây để đồng phục và diện mạo bên ngoài sạch sẽ, phù hợp. Về cơ bản, đó là sạch sẽ, gọn gàng và đúng mực.


④ Cách đứng, cách đi

Cơ bản là phải giữ thẳng lưng và hành động một cách nhanh nhẹn. Hãy chú ý làm những điều sau đây.

a. Giữ thẳng lưng (không dựa vào cột hoặc tường, mà phải đứng thẳng)
c. Tay đan lại ở trước (không được khoanh tay hoặc bỏ tay vào túi)
d. Dồn lực vào phần cẳng chân, giữ thẳng đầu gối.
e. Giữ vững gót chân khi cúi đầu chào, v.v…

Ngoài ra, nếu đi ngược chiều với khách ở lối đi thì phải luôn luôn để khách đi qua trước. Ngay cả khi đang vội thì về cơ bản cũng phải nhường lối đi cho khách. Khi đang cầm khay, v.v…, hãy cẩn thận để không va vào khách.

⑤ Cúi chào

Có 3 loại cúi chào theo từng mục đích. Hãy hiểu rõ từng mục đích và cúi đầu theo đúng thứ tự.
<Loại cúi chào>

<Trình tự cúi chào>

・Đứng lại ở phía trước khách, đứng trong tư thế thẳng lưng, cằm cúi nhẹ (vai song song với sàn nhà). Hãy mỉm cười và giao tiếp bằng mắt (giao tiếp qua ánh mắt với một khuôn mặt tươi cười).
・Giữ nguyên tư thế cổ thẳng và lưng thẳng, nghiêng phần thân trên về phía trước nhưng không để đầu cử động.
・Nghiêng phần thân trên từ từ, mỉm cười và giao tiếp bằng mắt.

⑥ Khác

a. Cách cầm khay

Đỡ phần giữa khay bằng lòng bàn tay ngược lại với tay thuận. Mở rộng các ngón tay và cong khuỷu tay thà nh góc vuông. Giữ chặt cánh tay để giữ độ ổn định. Ngoài ra, cần lưu ý những điều sau đây.

<Điểm lưu ý>

・Khi đặt chén bát, v.v… lên khay phải đặt từ phía gần mình trước. Khi lấy xuống thì lấy từ phía ngoài rìa khay trước.
・Đối với những vật nặng phải đặt lên trước ở phía gần mình. Không đặt ở phía ngoài rìa khay những vật c ó hình dạng cao, cân bằng không tốt.
・Lưu ý để không làm trúng khay vào khách. Khi đứng ở gần bàn, cố gắng để tay đang cầm khay tránh xa
khách.
・Khi cầm khay trống di chuyển, giữ bằng tay của phía ngược với tay thuận và kẹp bên hông.
Cầm phần thân dưới của ly để không in dấu tay trên thân ly. Khi đặt ly trên bàn, đặt nhẹ nhàng để không gâ y tiếng động.

b. Cách cầm ly

Cầm phần thân dưới của ly để không in dấu tay trên thân ly. Khi đặt ly trên bàn, đặt nhẹ nhàng để không gâ y tiếng động

c. Cách bày món ăn (cách phục vụ món ăn)

Đặt ngón tay cái trên mép dĩa và đỡ phần đáy dĩa bằng các ngón tay còn lại. Hướng ngón tay cái ra ngoài đ ể không để lại dấu vân tay trên dĩa. Kiểm tra hướng của món ăn và đặt sao cho chắc chắn rằng mặt trước
của món ăn hướng về khách.

(3) Tác phong khi ăn

Tùy theo quốc gia và khu vực của quốc gia đó mà có sự khác nhau về thói quen ăn uống, cách thức và tác phong riêng của mỗi nơi. Cách thức là cách ăn, kiểu ăn, v.v… đúng cách ở khu vực đó. Một số nơi chuyên phục vụ ẩm
thực đa dạng của nhiều quốc gia và khu vực, nên hãy hiểu rõ đúng từng cách thức và tác phong.

① Tác phong trong bữa ăn kiểu Nhật

a. Cách dùng đũa

Nếu là người thuận tay phải thì khi cầm đũa, phải dùng tay trái đặt lên phần giữa đũa rồi cầm lên. Nếu dù ng tay phải đỡ đũa từ bên dưới sẽ tạo nên cách cầm rất đẹp. Cách cầm đũa đúng là không di chuyển đũa
dưới, mà chỉ di chuyển đũa trên.

b. Ichiju Sansai (Một món canh và ba món ăn)

Ichiju Sansai là nguyên tắc cơ bản trong ẩm thực Nhật Bản. Một bữa ăn sẽ bao gồm cơm, canh, thức ăn kè m và dưa muối.
Đặt “cơm” ở phía bên trái, “canh” ở phía bên phải, “dưa muối” ở giữa hai món này, “món chính” ở sâu bên phải, “món phụ” ở sâu bên trái, món ngâm giấm hoặc món trộn ở giữa.

* Nguồn: Dựa theo “Ouchidewashoku” của Bộ Nông nghiệp, Lâm nghiệp và Thủy sản

c. Trình tự phục vụ cơ bản đối với món ăn truyền thống
Món khai vị → Soup → Sashimi → Món hầm/nướng → Món chiên → Món ngâm giấm → Cơm → Bánh trái

d. Sắp xếp chỗ ngồi tại nơi dùng bữa

Nếu ăn đồ ăn Nhật trong phòng kiểu Nhật, hãy chú ý về thứ tự chỗ ngồi. Trong phong tục Nhật Bản có “ghế danh dự” và “ghế thường”.

“Ghế danh dự” là chỗ thoải mái và an toàn nhất trong phòng. Trong số những người có mặt trong phòng, đây sẽ là vị trí dành cho những người có chức vụ hoặc địa vị cao sẽ ngồi. “Ghế thường” thì ngược lại, là vị trí mà phía đón khách, người có chức vụ hoặc địa vị thấp sẽ ngồi.

<Ví dụ về ghế danh dự và ghế thường>


* Góc trang trí Tokonoma

Đây là không gian thường trang trí tranh treo dọc hoặc đồ gốm sứ. Trong các căn phòng kiểu Nhật như nhà hàng Nhật cao cấp, v.v…, góc trang trí này đa phần được thiết kế ở vị trí xa nhất tính từ cửa vào.

e. Cách ăn

Ở Nhật, những món đồ như chén trà, chén soup, dĩa nhỏ, v.v… sẽ được cầm trên tay để ăn. Ngoài ra, khi ăn các món ăn được phục vụ trong dĩa lớn, phải chia ra các dĩa nhỏ trước khi ăn.

② Tác phong trong bữa ăn kiểu phương Tây

a. Cách cầm dao và nĩa

・Khi sắp xếp dao và nĩa, phải đặt dao ở bên phải và lưỡi dao xoay vào trong. Đặt nĩa ở phía bên trái.
・Khi món ăn có kèm soup, phải đặt muỗng ăn soup ở phía bên phải của dao.
・Nếu có nhiều dao và nĩa sử dụng cho một bữa ăn hoàn chỉnh, phải sắp xếp theo thứ tự sử dụng từ ngoài v ào trong.
・Khi dao và nĩa để hình chữ “Ha” trong tiếng Nhật (kim đồng hồ mở rộng ở vị trí “8 giờ 20 phút”) thì có nghĩa là đang dùng bữa.
・Nếu 2 cây dao và nĩa được đặt xéo qua thì có nghĩa là đã kết thúc dùng bữa.
・Nếu khách đang dùng bữa mà làm rớt dao hoặc nĩa, thì phải ngay lập tức đưa cái khác thay thế. Không đ ược để khách hàng nhặt lên.

b.Tên đồ dùng

・Đồ bạc : gồm dao và nĩa.
・Bộ gia vị : bộ gia vị, v.v… đặt sẵn trên bàn, v.v…
・Ly thủy tinh Goblet : ly nước chuyên được sử dụng chủ yếu tại các nhà hàng cao cấp.

c. Cách ăn và phục vụ món ăn

・Về cơ bản, món ăn được phục vụ từ phía bên trái. Thức uống được phục vụ từ phía bên phải.
・Tại các nhà hàng cao cấp, phục vụ theo trình tự ưu tiên phụ nữ, người lớn tuổi.

d. Trình tự phục vụ cơ bản đối với món ăn Pháp

・Ngoại trừ một số món tráng miệng, món ăn sẽ được thưởng thức bắt đầu từ phía bên trái. Đồ ăn còn thừa sẽ dồn lại ở phần đĩa trước mặt.
・Đối với khăn ăn, phần đường gấp sẽ nằm về phía trước mặt để sử dụng. Khi trong bữa ăn mà rời khỏi
chỗ ngồi, xếp nhẹ khăn ăn rồi đặt lên ghế. Ngoài ra, khi dùng bữa xong, xếp nhẹ khăn ăn và đặt ở phía bên
trái của bàn ăn.
・Người phụ trách tiếp khách sẽ phán đoán tình hình của khách qua quá trình bữa ăn và trạng thái đặt khăn ăn.
Món khai vị → Soup → Món cá → Món thịt (Entree) → Món tráng miệng → Cà phê tách

③ Tác phong trong bữa ăn kiểu Hoa

a. Thứ tự chỗ ngồi khi ngồi bàn tròn

・Chỗ ngồi xa cửa ra vào là “Ghế danh dự”.
・Chỗ ngồi gần cửa ra vào là “Ghế thường”. Đây là vị trí mà phía chủ nhà (thể hiện sự hiếu khách) của ngày hôm đó sẽ ngồi.

b. Cách ăn

・Không cầm chén hoặc dĩa lên, mà để nguyên trên bàn để ăn.
・Không đặt đũa hoặc ly của mình lên bàn xoay.
・Chỉ lấy phần mình muốn ăn từ dĩa lớn để ăn. Về nguyên tắc, không cần lấy món ăn cho người khác.
・Dĩa chia món ăn sẽ được thay sau mỗi món ăn để tránh trộn lẫn hương vị.
・Không được đứng lên lấy món ăn ở bàn xoay.

c. Khác

Không lấy hết tất cả món ăn, mà để lại 1/3~1/4 món ăn ở giữa dĩa lớn.

Đối với món ăn Trung Hoa, các món ăn được bày trong dĩa lớn sẽ chia đều cho mọi người cùng ăn. Thông qua việc dùng bữa như thế này sẽ giúp mối quan hệ giữa mọi người trở nên sâu sắc hơn. Nhờ vậy mà có thể
thưởng thức bữa ăn trong bầu không khí rất đầm ấm.

(4) Đối ứng với đối tượng khách hàng cần được quan tâm

Trường hợp những khách hàng thuộc đối tượng cần quan tâm như dưới đây đến cửa hàng, bạn cần phải tiếp đón với tâm trạng “Chúng tôi có thể giúp được gì cho quý khách ạ?”. Tuy nhiên, tùy theo từng người mà sẽ cần quan
tâm ở mức độ nào nên không cần phải luôn tiếp đón một cách rập khuôn.

① Khách có dẫn theo trẻ em

Hầu hết các hành động của trẻ em thường rất khó đoán trước được. Kết quả là đôi lúc trẻ sẽ làm đổ vỡ đồ dùng của cửa hàng dù không có ý đó. Hơn nữa, một số trường hợp còn gây phiền cho khách khác. Do đó, đối với
những khách hàng này, chúng ta phải chuẩn bị chỗ ngồi sao cho không làm phiền đến khách khác, v.v…

② Khách là người cao tuổi

Trong số những người khách là người cao tuổi, sẽ có những trường hợp “quên đồ”, “tình trạng cơ thể đột nhiên xấu đi”, “nhầm lẫn”, v.v… Nếu người cao tuổi đến cửa hàng một mình, khi họ về phải xác nhận xem họ có để qu
ên đồ hay không. Ngoài ra, khi nhận tiền thanh toán, hãy chịu khó đếm tiền thật to và từ từ, v.v…

Hơn nữa, có một số trường hợp không thể đọc được chữ nhỏ nên tốt nhất là hãy chuẩn bị sẵn menu, v.v… ghi bằng chữ to.

③ Khách sử dụng xe lăn

a. Loại xe lăn

Xe lăn thường có hai loại là xe lăn dùng để hỗ trợ và xe lăn tay. Xe lăn dùng để hỗ trợ thường sẽ có người hỗ trợ thực hiện thao tác xe lăn, nên nhân viên cửa hàng không cần trợ giúp di chuyển.

Mặt khác, đối với xe lăn tay, đôi khi nhân viên cửa hàng sẽ được yêu cầu trợ giúp di chuyển trong những trường hợp như trên sàn có bậc cấp hoặc không thể sử dụng thang máy, v.v…

b. Hướng dẫn người sử dụng xe lăn đến chỗ ngồi

Khi hướng dẫn người sử dụng xe lăn đến chỗ ngồi, nếu độ cao của bàn không có vấn đề gì, chỉ cần đẩy nguyên xe lăn sát vào bàn ăn. Ngoài ra, khi nói chuyện với những người ngồi xe lăn, cố gắng hạ thấp người
xuống và nói chuyện ở cùng một tầm nhìn để có thể hiểu được cảm xúc của nhau.

④ Khách dẫn theo chó hỗ trợ

a. Chó hỗ trợ

Chó hỗ trợ là từ gọi chung của “chó dẫn đường”, “chó hỗ trợ người khuyết tật”, “chó trợ thính”. Đây là những chú chó được huấn luyện bài bản và chỉ những con được chứng nhận bởi các tổ chức do nhà nước
chỉ định mới có thể trở thành chó hỗ trợ. Ngoài ra, chó hỗ trợ được đảm bảo giữ gìn sạch sẽ và được tiêm
phòng bệnh dại, v.v…định kỳ.

b. Nghĩa vụ chấp nhận chó hỗ trợ đi cùng

Theo pháp luật Nhật Bản, ngay cả tại những cửa hàng ăn uống có nhiều người không xác định thường xuyê n ra vào, cũng phải có nghĩa vụ chấp nhận chó hỗ trợ đi cùng.

c. Xác nhận là chó hỗ trợ

Chó dẫn đường sẽ có dây đai (vòng đeo) màu trắng hoặc màu vàng, chó hỗ trợ người khuyết tật và chó trợ thính sẽ được hiển thị mã số chứng nhận hoặc tên loại chó hỗ trợ trên thân áo. Ngoài ra, người dùng phải
mang theo giấy chứng nhận.

Trường hợp cần xác nhận xem có phải chó hỗ trợ hay không khi việc quản lý chó hỗ trợ không đầy đủ, v.v… thì có thể yêu cầu người sử dụng trình giấy chứng nhận, v.v..

(5) (Dịch vụ) phục vụ thích hợp

① Phục vụ thức ăn nhanh chóng

Món ăn đã chế biến xong phải được phục vụ ngay để khách hàng thưởng thức là một yêu cầu vô cùng quan trọng. Lý do không chỉ là vì món ăn mới nấu luôn là ngon nhất mà còn vì nếu để nguyên nhiệt độ món ăn từ
10℃~60℃ (vùng nhiệt độ nguy hiểm) thì vi khuẩn gây hại cho người sẽ gia tăng.
Thời gian tiêu chuẩn cho khách thưởng thức món ăn mới nấu là trong vòng 2 giờ.

② Về việc mang về thức ăn thừa

Đứng trên quan điểm “phí phạm” và phòng tránh lãng phí thức ăn, một số khách hàng sẽ muốn mang về phần
thức ăn còn lại. Không lãng phí thực phẩm là việc làm quan trọng. Nhưng nếu để thức ăn qua một thời gian dài
trong vùng nhiệt độ nguy hiểm, vi khuẩn gây hại cho người sẽ sinh sôi. Những người đã ăn thức ăn đó có thể sẽ
bị ngộ độc thực phẩm.

Do đó, đối với những khách muốn mang về, cần phải quy định chính sách và quy tắc đối ứng phù hợp tại cửa hà ng. Nhờ khách hàng tuân theo những quy tắc đó. Nếu có vấn đề về vệ sinh, cần truyền đạt cho khách hiểu việc
không thể mang về.

③ Về việc mua mang về (takeout)

Mua mang về là khái niệm để chỉ việc khách không ăn thức ăn đã chế biến tại cửa tiệm, mà mang thức ăn về.
Khi mua mang về, cần chú ý đến những việc sau.

a. Việc quản lý nhiệt độ của món ăn mua mang về phải như thế nào
Ví dụ: quản lý ở nhiệt độ 10°C hoặc thấp hơn, v.v…

b. Phải ăn món ăn mua mang về trước lúc nào
Ví dụ: hãy dùng trong vòng…giờ, v.v…

Khi mua mang về, điều quan trọng là phải cung cấp thông tin chính xác cho khách và nhờ khách làm đúng theo như vậy. Mua mang về có mối liên quan đến việc bán hàng của cửa tiệm, nếu không bán đúng, khách hàng cũng
có khả năng bị ngộ độc thực phẩm nên phải hết sức chú ý trong việc đối ứng.

(6) Thuật ngữ tiếp khách cơ bản và cách sử dụng

① Thuật ngữ tiếp khách cơ bản
② Cách diễn đạt thuật ngữ hay sai
③ Những từ ngữ khác cần lưu ý

<Cách dùng từ ngữ dễ gây hiểu lầm khi tiếp khách – “Phần cơ bản”>

* Nguồn: theo “Huấn luyện ngành dịch vụ khách hàng” của Hitoshi Shimizu thuộc nhà xuất bản Nikkei BP

④ Phục vụ bằng cách gợi ý

Phục vụ bằng cách gợi ý là khái niệm để chỉ việc đưa ra gợi ý mới cho khách về món ăn, thức uống, v.v… Bằng cách đưa ra gợi ý, khách hàng sẽ gọi món nhiều hơn, tác động tích cực đến doanh số cửa hàng. Ngoài ra, nếu khách thưởng thức và hài lòng món đã được gợi ý, thì mức độ hài lòng đối với cửa hàng cũng tăng lên.

Để phục vụ bằng cách gợi ý thành công thì phải hiểu rõ chính xác sản phẩm của cửa hàng. Và điều quan trọng là phải tích cực chủ động gợi ý với khách hàng.

<Ví dụ về phục vụ bằng cách gợi ý>

・Thực đơn gợi ý của ngày hôm nay là … ạ.
・Bữa trưa gợi ý của ngày hôm nay là … ạ.
・Đối với món ăn này, quý khách dùng rượu Nhật … sẽ rất phù hợp. Quý khách thấy thế nào ạ?
・Bây giờ, món bánh mì nướng đã sẵn sàng rồi ạ. Quý khách thấy thế nào ạ?
・Quý khách có thích … không ạ? Hôm nay, chúng tôi có thể phục vụ … tươi ngon mới được đánh bắt buổi sáng, quý khách thấy thế nào ạ? v.v…

⑤ Đối ứng qua điện thoại

Đối ứng qua điện thoại thì cả phía mình và đối phương đều không thấy được nét mặt hoặc trạng thái của nhau. Do đó, cần phải chú ý nhiều hơn là khi tiếp khách ngay trước mặt. Đặc biệt, một số khách sẽ phán đoán đánh giá dựa trên việc đối ứng qua điện thoại của nhân viên cửa hàng nên hãy trả lời một cách cẩn thận.

<Ví dụ về đối ứng qua điện thoại>

Trường hợp không thể trả lời sự việc của khách (không hiểu nội dung, không thể trả lời, v.v…) thì truyền đạt lý do đó, hỏi nơi liên lạc của khách và sự việc để ghi chú lại. Sau đó nhờ cửa hàng trưởng hoặc người phụ trách đối ứng (gọi lại cho khách).

Dưới đây là bản tiếng Nhật.

Nguồn: http://www.jfnet.or.jp/contents/gaikokujinzai/