特定技能1号 外食業 ベトナム語でまとめてみた テキスト飲食物調理 2(ベトナム語のみ)

2. Kiến thức về thực phẩm

(1) Dị ứng thực phẩm

① Dị ứng thực phẩm là gì?

Dị ứng thực phẩm là việc biểu hiện một phản ứng dị ứng nào đó sau khi đã ăn thực phẩm có chứa chất gây dị ứng.
Ví dụ về phản ứng dị ứng là phát ban, buồn nôn, v.v… Đặc biệt, trường hợp gặp triệu chứng nghiêm trọng chẳng hạn như khó thở, hạ huyết áp, mất ý thức, v.v… còn gọi là sốc phản vệ, có thể dẫn đến tử vong nếu xử lý chậm trễ.
Theo nghiên cứu, người bị dị ứng thực phẩm ở Nhật chiếm 1~2% dân số. Độ tuổi càng giảm đi thì tỷ lệ dị ứng càng tăng lên, khoảng 10% trẻ sơ sinh được cho là sẽ bị dị ứng một loại thực phẩm nào đó.

② Biểu thị dị ứng

Không có phương pháp chữa trị dị ứng thực phẩm hiệu quả. Điều quan trọng cần làm là không ăn thực phẩm có chứa các chất cho thấy phản ứng dị ứng. Do đó, quy định pháp luật đã ban hành nghĩa vụ phải có biểu thị trên các loại thực phẩm chế biến có chứa các chất dễ gây phản ứng dị ứng.

Những thực phẩm dị ứng phải có nghĩa vụ biểu thị như sau.

<Có nghĩa vụ biểu thị trên thực phẩm chế biến>


Đối với các món ăn phục vụ tại cửa hàng ăn uống thì không có nghĩa vụ phải biểu thị chất gây dị ứng có trong món ăn. Tuy nhiên, thông tin khách bị dị ứng thực phẩm là rất quan trọng. Vì vậy, điều quan trọng là các cửa hàng ăn uống phải hiểu rõ về nguyên liệu được sử dụng cho món ăn và có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Tuy nhiên, nếu cung cấp thông tin sai có thể gây ra rắc rối lớn cho khách, vì vậy nếu không thể giải đáp thắc mắc thì hãy nhờ người phụ trách cửa hàng giải đáp thay cho mình.

(2) Phục vụ rượu

① Về loại rượu tiêu biểu

a. Rượu ủ men

Rượu được chế tạo nhờ tác dụng lên men của nấm men.

b. Rượu chưng cất

Rượu đã ủ men được chưng cất thêm và có nồng độ cồn tương đối cao.

② Những điểm lưu ý khi phục vụ rượu

a. Nghiêm cấm phục vụ rượu cho trẻ vị thành niên (dưới 20 tuổi)

Theo luật, nghiêm cấm phục vụ rượu cho trẻ vị thành niên (dưới 20 tuổi) Nếu không biết khách có phải là trẻ vị thành niên hay không, cần xác nhận tuổi bằng chứng minh thư, v.v…

b. Nghiêm cấm phục vụ rượu cho người được chỉ định lái xe, v.v…

Theo luật, nghiêm cấm phục vụ rượu đối với cả những người biết rằng sẽ lái xe (ô tô, xe đạp, v.v…). Trường hợp khách hàng đi theo nhóm, phải xác nhận người nào sẽ cầm vô lăng. Nếu khó đối ứng, hãy nhờ người chịu trách nhiệm ở của hàng đối ứng thay mình, v.v…

* Người cầm vô lăng

Người cầm vô lăng là để chỉ những người không uống rượu khi đi xe ô tô đến cửa hàng ăn uống với bạn bè.


Đây chính là huy hiệu được Hiệp hội an toàn giao thông toàn Nhật Bản ban hành. Sử dụng huy hiệu này, v.v.., cũng là một cách để xác nhận người cầm vô lăng.

(3) Dinh dưỡng

Trong số các chất dinh dưỡng có trong thực phẩm, có những chất không thể thiếu cho sự sống của chúng ta. Đó là 3 chất “protein, lipid và cacbon hydrat”, được gọi là 3 chất dinh dưỡng chính. Ngoài ra còn có thêm 2 chất là “vitamin và khoáng chất” nên còn được gọi là 5 chất dinh dưỡng chính.

Để tạo ra một cơ thể khỏe mạnh, điều quan trọng là phải cân bằng tốt 5 chất dinh dưỡng chính này trong chế độ ăn uống hàng ngày.

<5 chất dinh dưỡng chính>

(4) Vị giác

Vị giác là hương vị mà con người cảm nhận được khi ăn thức ăn. Tùy mỗi người mà độ mạnh trong cảm nhận về hương vị khác nhau. Ngoài ra, tùy vào tình trạng thể chất mà độ mạnh trong cảm nhận về hương vị cũng thay đổi.
Do đó, khi phục vụ món ăn, một điều cũng quan trọng là phải quan sát xem người dùng bữa là người thế nào, trạng thái ra sao.

(5) Đa dạng hóa món ăn\

① Halal

Halal có nghĩa là “được cho phép” theo Luật Hồi giáo, dùng để chỉ những món ăn được cho phép theo đạo Hồi. Ngược lại, “không được cho phép” được gọi là Haram.
Đạo Hồi là 1 trong 3 tôn giáo lớn trên thế giới và theo thống kê thì số lượng người Hồi giáo đang theo tín ngưỡng đạo Hồi trên thế giới là 1,6 tỷ người. Do số lượng người Hồi giáo đến Nhật Bản ngày càng tăng lên nên hãy hiểu chính xác Halal mà người Hồi giáo yêu cầu.

② Người ăn chay, v.v…

Thông thường, người ăn chay là để chỉ “người không ăn thực phẩm động vật như thịt và cá, v.v…”. Ngoài ra, người ăn chay hoàn toàn (người không ăn bất kỳ thực phẩm nào liên quan đến động vật như trứng hoặc các sản phẩm từ sữa, v.v…) được gọi là thuần chay. Người ăn chay và người ăn thuần chay khác nhau về chế độ ăn tùy thuộc vào quan điểm của họ, nên điều quan trọng là xác nhận nhu cầu của khách để biết cách đối ứng.

Nếu khó đối ứng, hãy nhờ người chịu trách nhiệm ở của hàng đối ứng thay mình, v.v…

3. Kiến thức về quản lý cửa hàng

(1) Công việc chuẩn bị mở cửa, đóng cửa

① Chuẩn bị mở cửa

Để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, việc chuẩn bị cho hoạt động kinh doanh của cửa hàng là rất quan trọng. Những việc sau đây là ví dụ về việc chuẩn bị mở cửa. Có rất nhiều việc phải làm nên hãy thực hiện một cách hiệu quả phối hợp với các công việc đóng cửa sẽ được trình bày tại ②.

<Ví dụ cho việc đã sẵn sàng để mở cửa>

・Bãi đậu xe, khu vực xung quanh lối vào và bên trong cửa hàng đã được dọn dẹp vệ sinh.
・Nhà vệ sinh đã được dọn dẹp vệ sinh và đồ dùng như giấy vệ sinh, v.v… đã được chuẩn bị đầy đủ.
・Chén bát, đồ dùng, ly và nước đá, v.v… đã được chuẩn bị với số lượng đầy đủ có thể đáp ứng trong thời gian cao điểm. Hơn nữa, những đồ đó đã được sàng lọc và sắp xếp đúng nơi quy định.
・Bên trong bộ gia vị (bộ đựng các loại gia vị khác nhau) đã được chuẩn bị đầy đủ. Hơn nữa, những bộ gia vị đó đã được đặt đúng nơi quy định.
・Bàn, ghế, v.v…, được sắp xếp ngay ngắn, gọn gàng và đặt đúng vị trí.
・Nếu đã nhận đặt chỗ trước, hãy xác nhận nội dung món ăn với người phụ trách món ăn, hoặc hoàn tất sắp xếp bàn.
・Tiền lẻ cần dùng đã được bỏ vào máy tính tiền. Ngoài ra, giấy dùng ghi hóa đơn, v.v… cũng đã được chuẩn bị đầy đủ.
・Nhân viên cần thiết đã tập hợp và xác nhận từng vai trò phân công. v.v…

② Công việc đóng cửa

Khi đến giờ đóng cửa và tất cả khách hàng đã rời khỏi cửa hàng cũng chính là lúc thực hiện toàn bộ các công việc để đóng cửa. Trường hợp khách hàng vẫn còn trong cửa hàng ngay cả khi đã quá thời gian đóng cửa, nếu tiến hành các công việc đóng cửa ngay trước mặt khách chỉ vì đã quá thời gian thì sẽ tạo ấn tượng không tốt cho khách nên cần phải chú ý cẩn thận.

<Ví dụ về các công việc đóng cửa>

・Dọn dẹp vệ sinh trong cửa hàng
・Dọn dẹp nhà vệ sinh
・Rửa sạch bộ gia vị và thêm gia vị mới
・Đặt bàn, ghế, v.v… ở đúng vị trí
・Tính toán doanh thu (đối chiếu dữ liệu bán hàng, v.v…)
・Xử lý chất thải, v.v…

(2) Công việc dọn dẹp vệ sinh (ngoại trừ nhà bếp)

① Chú ý dọn dẹp vệ sinh

Đối với việc dọn dẹp vệ sinh tại cửa hàng ăn uống, tùy theo khu vực mà tình trạng bẩn rất khác nhau. Chẳng hạn, khu vực sạch sẽ để xử lý thực phẩm và khu vực bị nhiễm bẩn để xử lý những đồ bẩn. Do đó, điều quan trọng là chia ra sử dụng các công cụ làm sạch tùy thuộc vào nơi sử dụng (phòng ngừa nhiễm bẩn thứ cấp và nhiễm bẩn chéo).

Ngoài ra, đôi khi cần phải sử dụng chất tẩy rửa mạnh để loại bỏ vết bẩn cứng đầu. Khi sử dụng các chất tẩy rửa như vậy, cần cẩn thận chú ý cách xử lý.

② Yêu cầu cơ bản trong dọn dẹp vệ sinh

a. Trình tự dọn dẹp vệ sinh là từ trên xuống dưới
Bụi bẩn hoặc đồ dơ sẽ rơi từ trên xuống dưới. Nhất định phải dọn dẹp vệ sinh từ chỗ cao, và cuối cùng là mặt sàn.

b. Không làm ướt vết bẩn khô
Không dùng khăn ướt lau trực tiếp vào vết bẩn đã khô. Để loại bỏ vết bẩn có thể sẽ mất một khoảng thời
gian

c. Ngâm nước
Ngâm nước là cách thức bỏ đồ dơ vào thau chứa nước ấm khoảng 40℃ cùng với chất tẩy rửa để làm cho vết ẩn bong ra và dễ dàng loại bỏ.
Nếu ngâm chén cơm (dĩa cơm) vào trước trong nước ấm ở bồn rửa thì sẽ dễ dàng loại bỏ cơm dính trên đó.

d. Không dọn dẹp vệ sinh bằng dụng cụ bẩn
Nếu dùng khăn bẩn để lau đồ bẩn thì sẽ không thể làm sạch được. Tùy một số trường hợp, bụi bẩn trên khăn lau có thể dính vào đồ đang lau (nhiễm bẩn thứ cấp). Không chỉ khăn lau mà cả dụng cụ vệ sinh cũng bẩn, vì vậy hãy làm sạch một lần trước khi sử dụng.

③ Điểm quan trọng trong dọn dẹp vệ sinh

a. Phải liên tục, triệt để

Ngay cả chỗ không thể thấy cũng không được làm qua loa. Nếu làm qua loa một lần thì việc dọn dẹp vệ sinh sau đó sẽ rất vất vả. Hơn nữa sẽ dẫn đến việc sao nhãng dọn dẹp vệ sinh. Tốt nhất là quyết định sẵn quy tắc công việc dọn dẹp vệ sinh hàng tuần chẳng hạn như dọn dẹp vệ sinh chỗ nào, thời gian khi nào, tần suất bao nhiêu.

b. Thực hiện dưới góc độ là khách hàng

Hãy dọn dẹp vệ sinh với suy nghĩ rằng khi bản thân mình vào một cửa hàng ăn uống, mình sẽ quan tâm đến chỗ nào. Và điều quan trọng là sau khi dọn dẹp vệ sinh xong, phải ngồi ở nhiều chỗ khác nhau để kiểm tra tình trạng dọn dẹp vệ sinh.

c. Duy trì dọn dẹp vệ sinh = Sự sạch sẽ

Tại các cửa hàng ăn uống, điều quan trọng là phải nhận thức rằng “bắt đầu bằng việc dọn dẹp vệ sinh và kết thúc bằng việc dọn dẹp vệ sinh”. Trạng thái sạch sẽ luôn được duy trì = đòi hỏi sự sạch sẽ. Điều này không chỉ ngăn ngừa ngộ độc thực phẩm, mà còn giúp khách hàng thưởng thức món ăn trong một môi trường thoải mái. Ví dụ, làm sạch định kỳ bộ lọc máy điều hòa sẽ ngăn ngừa mùi khó chịu và duy trì nhiệt độ thích hợp.

Hơn nữa, không chỉ dọn dẹp vệ sinh tại các vị trí dùng cho khách hàng, mà còn phải định kỳ dọn dẹp vệ sinh phòng nghỉ ngơi, tủ locker, v.v… của nhân viên. Không chỉ duy trì việc quản lý vệ sinh của chính nhân viên, mà còn tạo ra một môi trường tươi sáng nơi nhân viên có thể tự hào làm việc. Đây cũng chính là nguồn động lực cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng. Ngoài ra, hãy bảo quản giữ gìn ngay lập tức nếu nhận thấy vết sờn trên thảm hoặc vết rách nhỏ trên giấy dán tường, v.v…

(3) Kiến thức về thanh toán bằng tiền mặt và không dùng tiền mặt

Tại các cửa hàng ở Nhật Bản, khoảng 80% số tiền được thanh toán đều bằng tiền mặt (yên Nhật). Cách thức thanh toán không dùng tiền mặt là một cách thanh toán ngoài tiền mặt, và vẫn được sử dụng khoảng 20% tại Nhật Bản.
Tuy nhiên, số khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng tăng lên hàng năm, đặc biệt là người bnước ngoài đến Nhật Bản thường rất thích việc thanh toán không dùng tiền mặt.

Do đó, hãy luôn nhớ rằng không chỉ có các loại đồng yên Nhật Bản đang được lưu hành tại Nhật Bản, mà còn cả các khoản thanh toán không dùng tiền mặt điển hình.

① Tiền mặt (yên Nhật)

<Tiền giấy>


* Tiền giấy được giới thiệu ở đây là tiền mẫu nên có ghi chữ “見本” màu đỏ và hai đường chéo màu đỏ.

* Do tờ 2.000 yên không được sử dụng nhiều ở Nhật Bản, nên sẽ ít thấy tại các cửa hàng ăn uống.

* Nguồn: Từ trang web của Ngân hàng Nhật Bản “Tiền ngân hàng và đồng tiền hiện đang được phát hành”

<Tiền xu>

* Nguồn: Từ trang web của Ngân hàng Nhật Bản “Tiền ngân hàng và đồng tiền hiện đang được phát hành”

② Cách thức thanh toán không dùng tiền mặt điển hình

Chi trả bằng cách thanh toán không dùng tiền mặt có thể thực hiện rất đơn giản và dễ dàng, vì vậy mà cách sử dụng này đang ngày càng tăng lên hàng năm. Ngoài ra, đối với cửa hàng cũng tiết kiệm được thời gian giao dịch tiền mặt và quản lý tiền bán hàng, góp phần hiệu suất hóa hoạt động kinh doanh của cửa hàng.

Cách thức thanh toán không dùng tiền mặt điển hình như sau.


Theo các cách này, có nhiều loại thanh toán không dùng tiền mặt. Để xử lý tương ứng với từng loại, cần phải mua một thiết bị chuyên dụng hoặc ký hợp đồng với công ty thẻ. Hãy xác nhận xem cửa hàng của mình đang hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt loại nào.

4. Kiến thức về xử lý than phiền

(1) Xử lý than phiền của khách hàng

① Quan điểm cơ bản đối với than phiền

Than phiền xảy ra khi có sự không hài lòng nhỏ ở khách hàng, tâm trạng bực bội, không thoải mái vượt quá khả năng khách hàng có thể chấp nhận được. Và khi phát sinh than phiền, đôi khi là do có điều không hài lòng hoặc bực bội nhỏ trước đó. Vì vậy, điều quan trọng là phải hiểu chính xác và đáp ứng những gì khách hàng cảm thấy không hài lòng.

② Ví dụ về trình tự xử lý than phiền

* Nguồn: theo “Huấn luyện ngành dịch vụ khách hàng” của Hitoshi Shimizu thuộc nhà xuất bản Nikkei BP

(2) Xử lý khi xảy ra lẫn dị vật

① Dị vật là gì?

Về cơ bản, dị vật là những thứ không được lẫn vào thực phẩm. Ví dụ: tóc, mảnh nhựa, đá, côn trùng, v.v… Ngoài ra, trong những năm gần đây, một số thành phần như xương cá, xương thịt, v.v… cũng được khách hàng xem là dị vật và có thể bị than phiền.
Nếu dị vật cứng lẫn vào thực phẩm, khách hàng ăn phải dị vật đó có thể bị thương bên trong miệng. Ngoài ra, những vật không vệ sinh khi vào cơ thể khách có thể gây ngộ độc thực phẩm.

<Các loại dị vật>

a. Dị vật cứng
Dị vật có độ cứng : Mảnh nhựa, mảnh thuỷ tinh, mảnh kim loại, đá, v.v…
b. Dị vật mềm
Dị vật có độ mềm : Côn trùng, tóc, mẩu nylon, mẫu giấy, v.v…

② Xử lý khi xảy ra lẫn dị vật

<Ví dụ cụ thể>

* Cách xử lý này cũng chỉ đơn thuần là một ví dụ. Nếu cửa hàng có quy định xử lý, hãy làm theo quy định đó.

③ Điểm quan trọng trong việc ngăn ngừa dị vật lẫn vào (ngoại trừ nhà bếp)

a. Không để cửa ở tình trạng mở hé
b. Nhặt ngay rác bị rơi xuống sàn
c. Sau khi xác nhận rằng có côn trùng trong cửa hàng, nhanh chóng bắt ngay và tìm nguyên nhân phát sinh côn trùng
d. Làm sạch định kỳ bộ lọc, v.v… máy điều hòa không khí
e. Không sử dụng kẹp, bấm kim, bút chì, v.v… gần thực phẩm
f. Diện mạo gọn gàng, chỉn chu, v.v….

5. Kiến thức về xử lý khẩn cấp

(1) Xử lý khi khách hàng rơi vào trạng thái sức khoẻ không tốt

Tại các cửa hàng ăn uống, dù là nguyên nhân do cửa hàng hay không vẫn sẽ có trường hợp khách đang dùng bữa thì trạng thái cơ thể đột nhiên bị bất ổn. Tùy một số trường hợp mà có thể liên quan đến tính mạng của khách hàng, nên hãy giữ bình tĩnh và xử lý thích hợp.

① Trường hợp điển hình và cách xử lý chính

(2) Xử lý khi xảy ra thảm hoạ

Nhật Bản là nước có nhiều thảm họa thiên tai như động đất, v.v… Gần đây thường xảy ra nhiều trận lụt do mưa lớn như bão, mưa du kích, v.v… Ngoài ra, tại các cửa hàng ăn uống thường có khả năng gây ra hỏa hoạn do sử dụng lửa.
Trong trường hợp xảy ra thảm họa, trước tiên phải đảm bảo sự an toàn của chính bản thân mình, nhưng sau khi đã thực hiện được điều đó, điều quan trọng là phải đảm bảo sự an toàn của khách hàng.

① Trường hợp một trận động đất nghiêm trọng xảy ra

a. Trước hết, đảm bảo an toàn của bản thân mình. Hãy nấp dưới gầm bàn để bảo vệ bản thân khỏi những vật rơi.
b. Sau khi đã đảm bảo an toàn của chính bản thân mình, xác nhận tình trạng của khách hàng, và hướng dẫn bằng giọng to để họ nấp dưới gầm bàn, v.v…
c. Sau khi trận động đất giảm dần, xác nhận tình trạng xung quanh, nếu có thể đảm bảo an toàn thì cho khá ch sơ tán (địa điểm, cách thức sơ tán phải quy định sẵn tại cửa hàng).
e. Sau khi đã sơ tán tạm thời, tuyệt đối không trở lại phía có nguồn lửa. Ngoài ra, lưu ý để khách không trở lại cửa hàng.
d. Trường hợp cửa hàng có khả năng xảy ra thiệt hại do sóng thần, hướng dẫn cho khách đến chỗ sơ tán như trên đồi, v.v… (địa điểm, cách thức sơ tán phải quy định sẵn tại cửa hàng).

② Trường hợp hỏa hoạn xảy ra

a. Sau khi xác nhận hỏa hoạn đã xảy ra, thông báo việc hỏa hoạn đã xảy ra cho khách hàng biết bằng giọng nói to (nhấn chuông khẩn cấp, v.v…).
b. Xử lý theo vai trò được quy định trước tại cửa hàng (Ví dụ: người chữa cháy, người cho khách đi sơ tán, v.v…)
c. Người chữa cháy phải nhanh chóng xử lý bằng bình chữa cháy. Tuy nhiên, nếu đám cháy có diễn biến kh
ông ngừng, chẳng hạn như lửa lan đến trần nhà, hãy sơ tán ngay lập tức.
d. Những người cho khách hàng sơ tán sẽ hướng dẫn đường đi sơ tán bằng giọng nói to và hướng dẫn khá ch hàng cúi thấp người hết sức có thể.
e. Sau khi đã sơ tán tạm thời, tuyệt đối không trở lại phía có nguồn lửa. Ngoài ra, lưu ý để khách không trở lại cửa hàng.

Dưới đây là bản tiếng Nhật:

Nguồn: http://www.jfnet.or.jp/contents/gaikokujinzai/